Для развития успешного бизнеса очень важна репутация. То что о компании знают и как о ней отзываются, влияет и будет влиять на лояльность клиентов и доход компании.
Управлением онлайн-репутацией необходимо заниматься постоянно для того, чтобы вас узнавали и не забывали. Для создания имиджа эффективным инструментом являются социальные сети и пресса (СМИ), которые способны донести необходимую информацию до потенциального клиента.
Какой не была бы успешная и востребованная компании, всегда будут появляться как положительные, так и негативные отзывы, потому что невозможно быть хорошим для всех и всегда. Своевременное отслеживание и реагирование на упоминания в интернете важно для деловой репутации. Работа с комментариями – это не просто чтение отзывов и их анализ, это отношения с потребителями, к мнению которых прислушивается остальная часть вашей целевой аудитории, и здесь работает «сарафанное радио».
Отзывы в интернете носят разный характер и могут быть оставлены с разной целью. Часть пользователей пишут негативные отклики с целью навредить, а остальные отзывы реальные и отражают мысли клиентов. В любом случае, все комментарии читаются потенциальными клиентами, что влияет на их мнение о компании или бренде.
Не важно, сколько положительных отзывов будет написано, но даже один негативный будет выделяться на фоне идиллии. Вероятность, что именно этому комментарию поверят, очень высокая. Возможно, потому что каждый старается перестраховаться и боится получить подтверждения своим опасениям. Положительные отзывы не несут полезной информации, выражают благодарность за то, что и так должно быть. Отрицательные отзывы, наоборот, носят ознакомительный характер и предупреждают о несоответствии полученного результата ожиданиям.
В управлении репутацией важно уделять внимание всем комментариям. Если положительный отзыв может подождать, то на негативный нужно реагировать в первую очередь. Удаление или игнорирование негатива может породить цепочку новых таких же отзывов, поэтому делать этого не стоит. В случае если оставленный отзыв (негативный) обоснованный, то лучший выход — это решить вопрос мирным путем, чтобы обе заинтересованные стороны остались довольны. Например, возмещение денежной компенсации, если клиент не получил желаемого результата от услуги или товара. Главное показать клиенту, что компания готова к переговорам и не боится публичной критики в свой адрес. После решения вопроса необходимо публично написать об итоге переговоров, что проблема действительно была и уже решена.
Если анализ негативного отзыва показал, что это необоснованная клевета, то на такие комментарии стоит отвечать особенно вежливо, тактично и аргументировано. У оппонента не найдется достаточного количества фактов для обвинительных откликов, когда приведенные аргументы правдивы и обоснованы. Репутация и ложь несовместимы, поэтому необходимо помнить, что все сказанное и написанное вами может быть использовано против вас самих.